תקנון חנות אינטרנטית: מה החוק בישראל דורש (2026)

בקצרה: החוק בישראל לא מחייב מסמך שנקרא “תקנון”. הוא מחייב חנות אינטרנטית שמוכרת לצרכנים בישראל לגלות לקונה פרטים מסוימים לפני הקנייה, לאפשר לו לבטל עסקה תוך 14 יום עם קישור ביטול בדף הבית, להציג מחיר כולל בשקלים, לפרסם הצהרת נגישות (אם אתם לא פטורים) ולמסור הודעת פרטיות כשאוספים פרטים. התקנון הוא פשוט המקום המקובל לרכז את כל זה. ריכזתי כאן כל חובה עם הסעיף שלה בחוק.

עודכן: נובמבר 2026, לפי הנוסח המעודכן של חוק הגנת הצרכן, תקנות הנגישות לשירות, חוק התקשורת וחוק הגנת הפרטיות. זה מידע כללי ולא ייעוץ משפטי. לפני שאתם מסתמכים עליו במקרה ספציפי, תבדקו עם עורך דין.

רשימת בדיקה: מה חייב להיות בחנות

מה	איפה זה כתוב
שם העסק, מספר זהות וכתובת	חוק הגנת הצרכן, סעיף 14ג(א)
מחיר כולל בשקלים, עם מע״מ ודמי משלוח	חוק הגנת הצרכן, סעיפים 14ג(ו) ו-17ב
מועד האספקה ודרך האספקה	חוק הגנת הצרכן, סעיף 14ג(א)
תנאי ביטול העסקה	חוק הגנת הצרכן, סעיף 14ג(א)
קישור לביטול עסקה בדף הבית	חוק הגנת הצרכן, סעיף 14ט(ב)
מסמך בכתב עם פרטי העסקה, עד מועד האספקה	חוק הגנת הצרכן, סעיף 14ג(ב)
הצהרת נגישות, אם אתם לא פטורים	תקנות הנגישות לשירות, תקנת 35ה
הודעה למי שמשאיר פרטים: למה אוספים ולמי מעבירים	חוק הגנת הפרטיות, סעיף 11
הסכמה מפורשת לפני שליחת דיוור שיווקי	חוק התקשורת, סעיף 30א

מה צריך לגלות לקונה לפני הקנייה

בקנייה באינטרנט הקונה לא רואה אתכם ולא את המוצר. לכן סעיף 14ג(א) מחייב לגלות לו מראש: מי אתם (שם, מספר זהות או מספר עוסק, וכתובת), מה התכונות העיקריות של המוצר, מה המחיר ותנאי התשלום, מתי ואיך המוצר יגיע, האחריות, ותנאי הביטול.

המחיר שאתם מציגים צריך להיות המחיר הכולל. לפי סעיף 14ג(ו), “מחיר הנכס” כולל גם דמי הובלה וכל תוספת אחרת. ולפי סעיף 17ב, לצרכן מציגים “המחיר הכולל בלבד, ורק במטבע ישראלי”. חנות שמוכרת לישראלים בדולרים, או שמוסיפה משלוח רק בעמוד התשלום, לא עומדת בזה.

אחרי הקנייה, ולא יאוחר ממועד האספקה, שולחים לקונה מסמך בכתב בעברית עם פרטי העסקה (סעיף 14ג(ב)). המסמך כולל גם את שם היצרן ואת ארץ הייצור. ברוב החנויות זה המייל של אישור ההזמנה, ושווה לבדוק שכל הפרטים באמת מופיעים בו.

ביטול עסקה בחנות אינטרנטית

• 14 יום: הקונה יכול לבטל מיום העסקה ועד 14 יום מהיום שקיבל את המוצר או את המסמך עם פרטי העסקה, לפי המאוחר (סעיף 14ג(ג)).
• דמי ביטול: עד 5% מהמחיר או 100 שקל, הנמוך מביניהם (סעיף 14ה(ב)).
• ביטול בגלל פגם, איחור או מוצר שלא תואם: אסור לגבות דמי ביטול בכלל (סעיף 14ה(א)).
• החזר כספי: תוך 14 יום מהיום שקיבלתם את הודעת הביטול.
• קישור ביטול: בדף הבית של האתר חייב להיות קישור ייעודי לשליחת הודעת ביטול, במקום בולט וברור (סעיף 14ט(ב)). הקונה יכול לבטל גם בטלפון, במייל או בדואר רשום.

מתי אין זכות ביטול: סעיף 14ג(ד) מונה חמישה מקרים בקנייה מרחוק. מוצרים פסידים, כמו מזון. מוצרים שיוצרו במיוחד בשביל הקונה. מידע דיגיטלי. מוצרים שאפשר להקליט או להעתיק, אחרי שהאריזה נפתחה. ושירותי הארחה, נסיעה ובילוי, כשהביטול נעשה פחות משבעה ימי עבודה לפני השירות. אם אתם מוכרים מוצרי היגיינה או הלבשה תחתונה, תשאלו עורך דין, כי החריגים האלה כתובים בתקנות שעוסקות בעיקר בקנייה בחנות פיזית.

ארבעה חודשים לחלק מהקונים: אזרח ותיק מעל 65, אדם עם מוגבלות ועולה חדש יכולים לבטל תוך ארבעה חודשים (סעיף 14ג1). זה חל רק כשהעסקה כללה שיחה ביניכם, ולפי החוק גם שיחה באמצעי תקשורת אלקטרוני נחשבת. קנייה עצמאית באתר, בלי שיחה, נשארת עם 14 יום.

חנות שקיבלה ביטול כדין ולא החזירה את הכסף חשופה לתביעה. לפי סעיף 31א(א)(4), בית משפט יכול לפסוק פיצויים לדוגמה של עד 10,000 שקל, בלי שהקונה מוכיח נזק.

נגישות לחנות אינטרנטית

אתר שמוכר שירות או מוצר צריך להיות נגיש ברמה AA לפי תקן ישראלי 5568 (תקנת 35א). התקן מבוסס על WCAG 2.0. בפועל זה אומר: אפשר לנווט באתר עם מקלדת, לתמונות יש תיאור, הצבעים קריאים, והטפסים עובדים עם קורא מסך.

מי פטור: לפי תקנת 35ו(ז), עוסק פטור, או עסק שהמחזור השנתי הממוצע שלו לא עולה על 100,000 שקל, פטור מהתאמות הנגישות באתר. אם אתם בתחילת הדרך כעוסק פטור, זה אתם. ההבדל בין עוסק פטור למורשה מוסבר בעוסק פטור או עוסק מורשה לחנות אינטרנטית.

הצהרת נגישות: מי שחייב בנגישות מפרסם במקום בולט באתר הצהרה שמפרטת מה הונגש, ואיך פונים כדי לדווח על בעיה (תקנת 35ה).

תוסף נגישות לשופיפיי לא מספיק: באתר נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות כתוב שסרגל נגישות לא פוטר מהחובה לעמוד בכל דרישות התקנות והתקן, ושאין חובה להתקין סרגל. מה שקובע הוא שהאתר עצמו נגיש, ולכן כדאי לבדוק נגישות כבר כשבוחרים תבנית. על בחירת תבנית כתבתי בתבניות שופיפיי בעברית.

לפי סעיף 19נא לחוק השוויון, פיצוי על אתר לא נגיש יכול להגיע עד 50,000 שקל בלי הוכחת נזק. תקנת 35א(ד) נותנת 60 יום לתקן אחרי שקיבלתם הודעה על ליקוי, ולכן כדאי לענות מהר לכל פנייה כזו.

פרטיות: מה כותבים כשאוספים פרטים

כל חנות אוספת שם, טלפון, כתובת ומייל. לפי סעיף 11 לחוק הגנת הפרטיות, כשמבקשים מאדם פרטים, אומרים לו: אם הוא חייב למסור אותם או שזה תלוי בו, למה הם נאספים, מי אתם ואיך פונים אליכם, למי הפרטים יועברו (למשל חברת המשלוחים וחברת הסליקה), ושיש לו זכות לעיין בהם ולתקן אותם. בחנות זו מדיניות הפרטיות, עם קישור לידה בטופס ובעמוד התשלום.

תיקון 13 לחוק נכנס לתוקף באוגוסט 2025. לחנות קטנה רגילה הוא בעיקר הוריד את חובת רישום המאגר: לפי סעיף 8א, רישום נשאר חובה בעיקר למאגר שמטרתו מסירת מידע לאחרים או דיוור ישיר, עם יותר מ-10,000 אנשים. מה שנשאר לכל חנות: לשמור על המידע, לפי תקנות אבטחת מידע, ולא להשתמש בו למטרה שלא נאמרה.

דיוור ומיילים שיווקיים

• הסכמה מראש: שולחים פרסומת במייל, בווטסאפ או בהודעה רק למי שהסכים במפורש ובכתב (סעיף 30א(ב) לחוק התקשורת). תיבת סימון בטופס, לא מסומנת מראש, היא הדרך הפשוטה.
• לקוח שקנה: אפשר לשלוח לו בלי הסכמה רק אם בזמן הקנייה אמרתם לו שהפרטים ישמשו לפרסומת, נתתם לו לסרב והוא לא סירב, והפרסומת היא על מוצרים דומים (סעיף 30א(ג)).
• המילה “פרסומת”: במייל היא מופיעה בשורת הנושא, יחד עם שם העסק ופרטי קשר.
• הסרה: בכל הודעה יש דרך פשוטה וחינמית להסיר את עצמך מהרשימה.

על כל הודעה שנשלחה בניגוד לסעיף, בית משפט יכול לפסוק עד 1,000 שקל בלי הוכחת נזק (סעיף 30א(י)). רשימה של אלף נמענים בלי הסכמה היא סיכון אמיתי.

אז מה כותבים בתקנון

התקנון הוא לא מסמך משפטי מיוחד. הוא העמוד שבו מרכזים את מה שהחוק דורש לגלות, כך שהקונה יוכל למצוא את זה: פרטי העסק, מחירים ומשלוח, ביטול והחזרות, אחריות, פרטיות ונגישות. תבנית מוכנה של שופיפיי או של אתר אחר נכתבה בדרך כלל לחוק האמריקאי, ולכן עוברים עליה שורה אחרי שורה. זו אחת הטעויות ב10 טעויות בהקמת חנות שופיפיי.

המאמר הזה עוסק במכירה לקונים בישראל. מוכרים באיביי לקונים בחו״ל? שם יש גם את הכללים של הפלטפורמה, ועל זה כתבתי בהאם דרופשיפינג חוקי בישראל. ואם עוד לא הקמתם את החנות, תתחילו מאיך להקים חנות בשופיפיי מישראל.

שאלות נפוצות

חובה לכתוב תקנון לחנות אינטרנטית?

אין בחוק חובה למסמך שנקרא “תקנון”. יש חובה לגלות לקונה פרטים מסוימים לפני הקנייה, לשלוח לו מסמך עם פרטי העסקה ולפרסם את תנאי הביטול. התקנון הוא המקום המקובל לרכז את כל זה.

כמה זמן יש ללקוח לבטל עסקה בחנות אינטרנטית?

14 יום מהיום שקיבל את המוצר או את המסמך עם פרטי העסקה, לפי המאוחר. דמי הביטול הם עד 5% מהמחיר או 100 שקל, הנמוך מביניהם. אם הביטול בגלל פגם או איחור, אין דמי ביטול בכלל.

עוסק פטור חייב בנגישות באתר?

לא. לפי תקנת 35ו(ז) לתקנות הנגישות לשירות, עוסק פטור, או עסק שהמחזור השנתי הממוצע שלו לא עולה על 100,000 שקל, פטור מהתאמות הנגישות באתר.

תוסף נגישות לשופיפיי מספיק כדי לעמוד בחוק?

לא. נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות כותבת שסרגל נגישות לא פוטר מהחובה לעמוד בדרישות התקנות והתקן. מה שקובע הוא שהאתר עצמו נגיש ברמה AA לפי תקן ישראלי 5568.